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中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范第四章

品牌動(dòng)態(tài)

木地板行業(yè)業(yè)務(wù)人員包括業(yè)務(wù)推廣人員、小區(qū)服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理等專業(yè)人員。業(yè)務(wù)人員代表了企業(yè)的形象,消費(fèi)者對(duì)于公司誠信度的第一感知來自于業(yè)務(wù)人員。

  木地板行業(yè)業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范


  木地板行業(yè)業(yè)務(wù)人員包括業(yè)務(wù)推廣人員、小區(qū)服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理等專業(yè)人員。業(yè)務(wù)人員代表了企業(yè)的形象,消費(fèi)者對(duì)于公司誠信度的第一感知來自于業(yè)務(wù)人員。


  4.1 職業(yè)素質(zhì)要求


  4.1.1經(jīng)過木地板專業(yè)培訓(xùn),持證上崗。


  4.1.2誠實(shí)敬業(yè),客觀、守時(shí)、守信。


  4.1.3尊重理解消費(fèi)者,樂于幫助消費(fèi)者,能夠從消費(fèi)者的角度來理解、幫助消費(fèi)者。


  4.1.4熱情待客,舉止大方,具備良好的溝通技巧。


  4.1.5熟練掌握木地板專業(yè)知識(shí),具備一定的室內(nèi)裝飾、木地板安裝、售后維護(hù)等知識(shí)。


  4.2 行為要求


  4.2.1統(tǒng)一著裝,儀表整潔。


  4.2.2使用禮貌用語。


  4.2.3 熱情服務(wù),牢記“一切以消費(fèi)者為先”,不冷落消費(fèi)者。


  4.2.4如實(shí)告知消費(fèi)者企業(yè)能提供的服務(wù)承諾,并準(zhǔn)確告知消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間。


  4.2.5樂于為消費(fèi)者服務(wù),有耐心,堅(jiān)持為消費(fèi)者提供一流的貼心服務(wù),解答消費(fèi)者的難題。


  4.2.6遵守社會(huì)公德,尊重消費(fèi)者生活習(xí)慣。


  4.3 崗位服務(wù)內(nèi)容


  4.3.1向消費(fèi)者介紹木地板產(chǎn)品知識(shí)和其他相關(guān)知識(shí)。


  4.3.2向消費(fèi)者介紹社區(qū)木地板集采(團(tuán)購)方案。


  4.3.3為消費(fèi)者提供木地板產(chǎn)品選購建議。


  4.3.4為消費(fèi)者購買木地板產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)。


  4.3.5受理售后投訴。


  4.4 服務(wù)規(guī)范


  4.4.1向消費(fèi)者介紹木地板產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)服務(wù)。


  4.4.1.1為消費(fèi)者提供詳實(shí)的木地板產(chǎn)品相關(guān)資料與信息。


  4.4.1.2向消費(fèi)者介紹公司情況,介紹本人身份與職位,并提供真實(shí)書面材料與證件。


  4.4.1.3以國家權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的真實(shí)檢測(cè)報(bào)告為依據(jù),幫助消費(fèi)者充分了解木地板產(chǎn)品性能,包括木地板理化性能、木地板環(huán)保指標(biāo)、木地板功能指標(biāo)等。


  4.4.1.4公正如實(shí)全面地介紹木地板產(chǎn)品,不欺騙消費(fèi)者。


  4.4.1.5同行間應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng),切忌以攻擊、詆毀同行為手段,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。


  4.4.1.6耐心準(zhǔn)確客觀回答消費(fèi)者提出的問題。


  4.4.1.7明確告知消費(fèi)者最便利的購買地點(diǎn)、乘車路線及店面營業(yè)時(shí)間。


  4.4.1.8明確告知消費(fèi)者后續(xù)服務(wù)人員名單,方便消費(fèi)者選擇服務(wù)。


  4.4.2 向消費(fèi)者介紹社區(qū)集采(團(tuán)購)方案


  4.4.2.1誠實(shí)地告知消費(fèi)者,不做不負(fù)責(zé)的計(jì)劃展望。


  4.4.2.2介紹社區(qū)木地板集采(團(tuán)購)方案時(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。


  4.4.2.3認(rèn)真傾聽,記錄消費(fèi)者對(duì)集采(團(tuán)購)的建議或要求。


  4.4.2.4認(rèn)真記錄消費(fèi)者的聯(lián)系方式,對(duì)相關(guān)問題的答復(fù)約好回訪時(shí)間。


  4.4.2.5容納消費(fèi)者的想法及觀點(diǎn),不要批評(píng)消費(fèi)者。


  4.4.2.6對(duì)于消費(fèi)者提出的建議,要表示感謝。


  4.4.3為消費(fèi)者提供木地板產(chǎn)品選擇建議


  4.4.3.1詳細(xì)了解消費(fèi)者情況,為消費(fèi)者提供木地板產(chǎn)品選購建議。


  4.4.3.2幫助消費(fèi)者選擇木地板產(chǎn)品時(shí),必須時(shí)時(shí)刻刻為消費(fèi)者著想,了解消費(fèi)者的實(shí)際需求。


  4.4.3.3為消費(fèi)者當(dāng)好參謀,切忌擅自或強(qiáng)行替消費(fèi)者拿主意。


  4.4.3.4詳細(xì)準(zhǔn)確告知消費(fèi)者木地板企業(yè)提供的售后服務(wù)情況,不做不負(fù)責(zé)的承諾。


  4.4.3.5認(rèn)真記錄消費(fèi)者信息、問題,并告知回復(fù)時(shí)間。


  4.4.3.6對(duì)消費(fèi)者提出的意見或建議,要真誠的表示感謝。


  4.4.4為消費(fèi)者購買木地板產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)


  4.4.4.1簽訂訂單


  1)詳細(xì)告知消費(fèi)者所訂購木地板的型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí),踢腳線、扣條等輔料型號(hào)、價(jià)格,贈(zèng)品內(nèi)

  容,明確告知收取訂金金額。


  2)訂單填寫字跡清晰,內(nèi)容完整,并請(qǐng)消費(fèi)者確認(rèn)無誤后簽字。


  4.4.4.2收取訂金,應(yīng)面對(duì)消費(fèi)者清點(diǎn)錢款,并出具票據(jù)。


  4.4.4.3安裝前提示


  1)明確告知消費(fèi)者木地板鋪裝的條件,如地面平整度、濕度等。


  2)詳細(xì)告知消費(fèi)者所訂購木地板的厚度,鋪設(shè)后的高度,踢腳線高度等;同時(shí)對(duì)裝修中將遇到的其他問題給消費(fèi)者

  以及時(shí)、專業(yè)的提醒,如地面找平、門與地面間隙等。


  4.4.5受理售后投訴


  4.4.5.1業(yè)務(wù)人員應(yīng)全程跟蹤服務(wù)消費(fèi)者,確認(rèn)消費(fèi)者是否滿意。建議業(yè)務(wù)人員盡可能上門回訪。


  4. 4.5.2耐心為消費(fèi)者提供售后咨詢,傾聽消費(fèi)者敘述,做好記錄。


  4.4.5.3態(tài)度熱情,切忌購買前與購買后態(tài)度迥然。


  4.4.5.4對(duì)待消費(fèi)者投訴,分析投訴原因,告知消費(fèi)者可回復(fù)時(shí)間,及時(shí)報(bào)給投訴受理部門解決,并在解決后回訪。




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